Audit Active Directory a Entra ID

Technická podpora

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Technická podpora společnosti FreeDivision poskytuje zákazníkům rychlou a spolehlivou pomoc při řešení technických problémů i při každodenním používání služeb a produktů firmy. Jejím cílem je zajistit plynulý chod systémů, minimalizovat výpadky a nabídnout srozumitelnou podporu na profesionální úrovni. Tým specialistů je připraven reagovat na požadavky klientů efektivně a s důrazem na kvalitu i individuální přístup.

Garance technické podpory

Služby technické podpory

Upgrade a update

Update a upgrade na poslední podporovanou verzi softwaru vzniklou inovační činností výrobce SW a technický upgrade a update zajišťující kompatibilitu se standardně provozovaným operačním systémem odběratele.

Bezpečné a aktuální systémy

Pravidelná instalace a správa bezpečnostních i funkčních patchů. Aktualizace realizované řízeně v definovaných servisních oknech dle SLA.

Dokumentace bez hledání

Tvorba a správa přehledné technické dokumentace k systémům i zásahům. Průběžná aktualizace a trvalá dostupnost dokumentace.

Ověřené a spolehlivé řešení

Důkladná verifikace provedených řešení. Ověření funkčnosti, stability i správnosti implementace před uzavřením požadavku.

Komunikace

Podpora na telefonní lince, elektronickou poštou a přes webový portál. Touto formou budou řešeny hlavně problémy týkající se:

  • instalace nových verzí a opravné patche ve všech podporovaných prostředích,
  • konfigurace dodaného softwaru ve všech podporovaných prostředích,
  • provozu používaného softwaru v prostředí IS,
  • dokumentace.

Okamžitá technická pomoc

Dostupnost servisní hotline v režimu 5×8 s garantovanou reakční dobou dle sjednaného SLA.

Vše pod kontrolou v portálu

Možnost zadávání, správy a sledování požadavků prostřednictvím servisního portálu. Přehled historie ticketů i aktuálního stavu řešení.

Hlášení incidentů

Incident
Hlášení
Webový portál
Záznam
Potvrzení
Priorita
Řešení

Služba slouží pro elektronickou komunikaci v českém, případně anglickém jazyce při řešení problémů na straně objednatele souvisejících s provozem a funkčností systému. Současně slouží k hlášení incidentů vyžadujících servisní zásah dodavatele.

Incidenty a servisní požadavky jsou objednatelem oznamovány prostřednictvím určeného elektronického komunikačního kanálu (např. webový portál, e-mail). Dodavatel přijetí incidentu zaznamená a potvrdí objednateli elektronickou formou.

Součástí hlášení incidentu je návrh priority ze strany zadavatele. Konečná priorita incidentu je stanovena dodavatelem s ohledem na skutečný dopad incidentu na provoz systému a jeho uživatele. V případě potřeby může být priorita následně upravena dohodou mezi odpovědnými pracovníky objednatele a dodavatele.

Servisní podpora je poskytována pouze pověřeným pracovníkům objednatele na základě jmenného seznamu, který bude nedílnou přílohou smlouvy.

FreeDivision garantuje zajištění služeb pro poskytování podpory pro zakoupené produkty v SBH (Standard Business Hours) od 8:00 do 16:00 v pracovním týdnu, tj. od pondělí do pátku ve 2 možných úrovních.

Detail poskytované služby

Garantujeme započetí řešení kritických požadavků maximálně do 2 hodin od jeho oficiálního nahlášení, oficiálním nahlášením požadavku se rozumí zadání trouble ticketu do webového portálu FreeDivision.

Po–Pá

Pracovní dny

SBH 8:00–16:00

Servisní doba hlášení

Započetí řešení do 2 hodin

Od okamžiku nahlášení incidentu

Úroveň podpory – webový portál

Hlášení přes webový portál nebo hotline +420 220 972 426.

  1. Veškeré požadavky musí být ze strany Objednatele zadány v anglickém nebo českém jazyce do webového portálu.
  2. Trouble tickety jsou zpracovávány nejrychlejším možným způsobem, všichni ze zúčastněných stran vidí reakci ostatních účastníků podílejících se na řešení požadavku.
  3. Objednatel může vytvářet TT i prostřednictvím emailové komunikace na adresu support@freedivision.com.
  4. Odpovědi vůči Objednateli jsou komunikovány prostřednictvím emailů a zároveň se uchovávají ve webovém prostředí Ticket portálu.
  5. Doba odezvy se odpočítává od momentu přijetí požadavku v prostředí Ticket portálu.

Úroveň podpory eskalace

Případy hlášení přetrvávajícího problému technickému řediteli.

  1. Aktivní bezpečnostní incident (breach, ransomware, APT) bez zahájení eskalace v ujednaném čase.
  2. Výpadek nebo degradace MDR/SOC služby bez proaktivní komunikace z naší strany.
  3. Opakované selhání SLA u kritických ticketů nebo obecná nespokojenost s kvalitou služby.
  4. Kritická zranitelnost (CVSS 9.0+) bez koordinace remediation v přiměřeném čase.
  5. Situace s regulatorním, právním nebo reputačním dopadem vyžadující rozhodnutí na úrovni vedení.
  6. Funkční selhání komponent F.Dio platformy s dopadem na vaše bezpečnostní operace.

Úroveň požadavku

Přehled poskytovaných
SLA služeb

Standardní SLA 5×8

od 8:00 do 16:00

Úroveň požadavku
zahájení požadavku
vyřešení požadavku
reakční doba
reakční doba
Nízký
do 12 hodin
do 72 hodin
Urgentní
do 4 hodin
do 48 hodin
Kritický
do 2 hodin
do 24 hodin
Reakční doba se vypočítává od doby přijetí požadavku do portálu.
Sankce se vypočítává za každý započatý den prodlení.

Portál FreeDivision pro hlášení servisních požadavků

Pro hlášení servisních požadavků je k dispozici 24/7/365 dní v roce portálové řešení, které naleznete na adrese https://support.freedivision.com . Portál může sloužit také k nahlášení návrhu na rozšíření aplikace o nové funkce a výsledky nebo na změnu funkcí a výsledků aplikace vedoucí ke zkvalitnění nebo zrychlení práce uživatelů. Na takový úkon se však nevztahují pravidla SLA, jelikož se nejedná o vadu.

Přístupové údaje do portálu obdrží Objednatel pouze v případě podpisu Servisní nebo Kupní smlouvy. Své požadavky můžete taktéž hlásit prostřednictvím emailové adresy support@freedivision.com .